Bu metin, farklı nesillerin AI destekli müşteri deneyimi botlarına (CX botları) karşı tutumlarını inceleyen bir araştırmayı özetlemektedir. Genesys tarafından yapılan bu araştırma, 4. çeyrek 2023’te Amerika Birleşik Devletleri’nde 18 yaş ve üzeri 1.000 kişiyle yapılan bir anketin verilerine dayanmaktadır. Araştırma sonuçlarına göre, yaşlı Amerikalılar, genç Amerikalılara göre AI destekli CX botlarının benimsenmesi konusunda daha şüphecidir. Baby Boomer neslinin %42’si, insanların AI destekli CX chatbotlarını ve sesli botlarını benimseyeceğini düşünürken, Gen Z katılımcılarının %73’ü bu görüşü paylaşmaktadır. Ayrıca, Baby Boomer katılımcılarının %88’i gelecekte bir insan müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşamama konusunda endişeliyken, Gen Z katılımcılarının sadece %55’i bu endişeyi taşımaktadır. Baby Boomer katılımcılarının yarısı, AI ile ilgili korkuların abartılmadığını düşünmektedir.
Pazarlama ile ilgili işlerde çalışanlar için bu makale, farklı nesillerin AI destekli CX botlarına karşı tutumlarını anlamak açısından önemlidir. Bu bilgi, pazarlama stratejilerini nesillere göre uyarlamaya yardımcı olabilir. Örneğin, Baby Boomer nesline yönelik kampanyalarda, insan müşteri hizmetleri temsilcilerinin varlığına vurgu yapılabilirken, Gen Z’ye yönelik kampanyalarda AI teknolojisinin avantajları öne çıkarılabilir. Ayrıca, AI destekli CX botlarının benimsenmesini artırmak için eğitim ve bilgilendirme kampanyaları düzenlenebilir. Bu tür stratejik yaklaşımlar, müşteri memnuniyetini artırabilir ve marka sadakatini güçlendirebilir.
Kaynak: https://www.marketingprofs.com/charts/2024/51424/how-generations-feel-about-ai-powered-cx-bots
